Definitivamente o consumidor mudou! Criar valor e cativar o cliente hoje já não é um ponto de destaque da marca, mas uma condição imprescindível para que ela cresça e sobreviva em um mercado altamente competitivo.

O atendimento ao cliente é algo com que todos nos deparamos todos os dias. No entanto, muitas empresas ainda não perceberam o quão grande é o papel que o atendimento desempenha e quanto o cliente não tolera mais maus atendimentos. Do ponto de vista do cliente, todo mundo já se aborreceu com um vendedor desagradável ou, pelo contrário, se animou e ficou feliz quando ele nos cumprimentou com um sorriso sincero. Sendo participante da primeira situação, você certamente optou por outra loja. Além, de não recomendar a primeira empresa, devido a memória negativa que se estabeleceu.

Como você pode ver, o atendimento ao cliente é um componente incrivelmente importante de um negócio de sucesso e a sustentação dos lucros de uma empresa. Então, como usá-lo adequadamente em sua própria empresa e como derrotar a concorrência com ele? 

Qual a importância do atendimento ao cliente?

O Atendimento ao Cliente é um elemento atualmente chave no processo de venda, relacionamento e sustentação de produtos ou serviços. Com sua ajuda e encantamento junto ao cliente, a empresa não só conquista a simpatia dos consumidores, mas também cria um vínculo emocional com eles que gera lucros ao longo dos anos.

Um cliente ligado emocionalmente de forma positiva à marca não é apenas um cliente fiel, mas também aquele que recomendará sua empresa para amigos e familiares. O bom atendimento ao cliente é, portanto, uma ferramenta de marketing que devemos ser capazes de usar adequadamente para administrar uma empresa de sucesso.

Deve ser lembrado que o atendimento ao cliente é uma base estratégica que irá executar o plano diretriz de clientes e está atrelado a raiz cultural da empresa. Infelizmente, muitas empresas esquecem ou não dão ênfase suficiente a isso. E essas empresas não possuindo um atendimento ao cliente cativante, proporciona uma enorme desvantagem sobre a concorrência.

Bom contato com o cliente - o que isso significa?

Já sabemos que um bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso da empresa e auxiliar muito juntos a lucratividade. Mas o que isso significa na prática? O que é mais importante no atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, você deve fazer com que o cliente se sinta especial, cativado e lembre-se da visita à sua empresa por mais tempo, para depois ter boas lembranças com ela. É um processo puramente psicológico e muito semelhante à sedução. Sim, você entendeu corretamente, o consumidor deve ser seduzido e se apaixone por sua marca. De tal forma que ele gostaria de voltar para você em cada pequena oportunidade e falar sobre você (no contexto da marca, é claro) e recomende seus produtos e serviços para todos os seus amigos. A ausência de sorrisos internos dos colaboradores, é um fator de risco de marca e pode levar a empresa a sérios prejuízos inclusive.

O fácil acesso do cliente para com o atendimento também é um aspecto importante do atendimento adequado. Nada desencoraja o consumidor mais do que uma dezena de minutos esperando por uma resposta com um consultor na linha, ou um e-mail não respondido por dias, ou a falta de colaboradores engajados quando o cliente precisa de ajuda. Outro ponto de alerta é com relação aos canais e opções que esse cliente possui para falar com essa marca. O atendimento digital veio para ficar e deve transbordar carinho por esse cliente, mesmo que através de uma tela de conversa.

O tempo do nosso cliente muitas vezes é muito mais valioso para ele do que o nosso produto, por isso, desencorajado pela longa espera por ajuda, mais cedo ou mais tarde ele desistirá de nossos serviços e irá para a concorrência. Além deste ponto se tornar um elo de atrito.

No entanto, quando encontrarmos tempo para ele com rapidez suficiente e demonstrarmos interesse, ele definitivamente apreciará, comprará o produto e deixará nossa empresa com um sorriso no rosto, apenas para visitá-la novamente em breve. Desta forma, realizar um dimensionamento adequado para o time de atendimento ao cliente é um dos fatores determinantes para mitigar esse ponto de atrito. Portanto, certifique-se de ter um contato e retorno rápido a esse cliente superando as expectativas dele.

Costumo recomentar a aferição e entender cada tipo de cliente e analisar, dentro de cada nichos de mercado, qual é o índice de paciência e metrificado em tempo, o ponto máximo de espera para que não crie nele, o sentimento negativo de espera demasiada em situações mais complexas que as empresas necessitam solucionar internamente.

Também vale a pena melhorar e agilizar ao máximo os processos internas de sua empresa com um fluxo constante de melhoria contínua, pois o que os consumidores esperam não é apenas um atendimento, mas principalmente um atendimento ágil e solucionador. Após os anos de pandemia, a relação com o tempo mudou e as pessoas estão valorizando muito mais cada segundo. Sendo assim, ninguém mai tolera perder tempo, mais onde elas não veem sentido na demora.

Outro ponto relevante, é que o cliente sinta que você se lembra dele, que efetivamente sua empresa se importa verdadeiramente com ele! Está inextricavelmente ligado ao sentimento de singularidade que queremos evocar nele e não temos como separar tais pontos.

O processo de encantamento está nos pequenos detalhes e nos grandes gestos. Durante o atendimento em andamento, o quanto seria valioso para o cliente mencionar algo sobre transações anteriores ou perguntar como o último atendimento influenciou seu bem-estar ele? Se um colaborador em uma empresa de computadores mostrar ao cliente que ele se lembra de qual equipamento ele comprou há alguns meses, o cliente se sentirá muito importante. Isso melhorará seu bem-estar e, graças a isso, ele associará esta empresa a algo muito positivo e que o fez se sentir especial. A tecnologia pode auxiliar muito neste processo em grandes empresas com um número de clientes elevados, mas mesmo uma pequena empresa pode e deve utilizar meios de demonstrar a valorização de cada cliente, mesmo que anotando em um caderno a preferência de cada cliente.

Um cliente em uma confeitaria se sentirá muito especial e diferenciado quando perguntado por um colaborador motivado e cativante se as crianças gostaram dos bolos que ele comprou no dia anterior. Portanto, apenas uma frase, um pequeno detalhe é suficiente para conquistar a simpatia do cliente por muito tempo e aumentar significativamente o nível do elo emocional com seu produto e pela marca.

Uma marca para entender esses pequenos detalhes que se convergem em grandes gestos cativantes necessita estar envolvida inteiramente com o foco no cliente e essa paixão pelo cliente deve pulsar nas veias de todos. Encantar e deixar os clientes felizes é uma tarefa de todos da empresa, mesmo que não tenham contato direto com tais cliente.

Venda emoções e valor, não produtos para entrar no coração de seus clientes:

Neste momento, gostaria de incluir duas pesquisas onde:

Em média, 86% dos compradores estão dispostos a pagarem mais caro para obterem uma melhor experiência durante a compra e após a compra e, em todo o mundo, por volta de 67% consideram que um bom atendimento ou suporte os incentiva a comprar por mais vezes (Walker Study, 2020). 

Em uma pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI voltada ao Dia do Consumidor, 51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca. (Reclame AQUI 2020)

Os fatos salientam o quanto uma estratégia incrível de atendimento ao cliente que consiga entrar no coração dele é determinante para o resultado financeiro e lucro da empresa. Lembre-se que não é o produto em si que está hoje no ponto central, mas como o cliente que utiliza esse produto se sente e como ele se lembra da experiência de relacionamento com sua marca. E como ele vai se sentir vai depender muito da estratégia de clientes que sua empresa irá criar e de um atendimento ágil, cativante e solucionador.

Por fim, enfatizo a importância do atendimento ao cliente como uma base de qualquer marca que se preocupa em sua essência com um relacionamento sólido, cativante e de longo prazo com o cliente. Seu resultado que pode destruir a reputação da empresa e acredite os consumidores se conversam muito entre si e nas redes sociais de reputação ou elevá-la às alturas do prestígio com elevação nos lucros. Devidamente planejada e alinhada a uma cultura centrada ao cliente com estratégia, um bom atendimento ao cliente pode tornar uma marca, graças às suas incríveis e positivas relações com os clientes, única e, acima de tudo, incomparável. Vamos juntos nessa missão?

Sobre a Customer Centric Consulting

Durante os últimos 2 anos, a Customer Centric Consulting ajudou diversas empresas a se transformarem digitalmente com a reformulação completa das estratégias de clientes. As atuações foram desde o quadrante de contratação, criação das novas áreas de Customer Success, e capacitação dos times internos, ao amadurecimento da cultura centrada no cliente com reformulação de todo o posicionamento da marca frente a experiência dos consumidores.

Além disso, a Customer Centric conta com um forte pilar tecnológico, responsável por sustentar e conduzir áreas de tecnologia com a implantação de soluções digitais de acordo com a necessidade e momento de cada uma das empresas e de suas centrais de atendimento ao cliente.

Sobre o PodCast Comitê de Clientes

Comitê de Clientes – Conectando empresas, pessoas e propósito! O Comitê de Clientes, idealizado e criado por Euriale Voidela, nasce como uma extensão Portal Customer e da Consultoria Customer Centric. Os episódios serão semanais, nos formatos de podcast e vodcast, com objetivo de difundir conteúdos de alta qualidade nos formatos voz e vídeos que contribuam com profissionais e marcas a criarem experiências fantásticas de vivência e relacionamento. A escolha do nome Comitê de Clientes foi proposital, pois desejamos promover uma abordagem holística dos clientes. Abrangendo conteúdos de Customer Experience, Customer Success, Customer Centric, Pesquisas de Lealdade, Pesquisas de Satisfação, Comportamentos de Consumo, Transformação Digital, Gestão & Liderança, Atendimento ao Cliente, Vendas, LGPD, empreendedorismo e todo assunto relacionado ao consumidor.